13 Nov El Congreso aprueba la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, que pone fin a las llamadas ‘spam’ y a los gastos de gestión ocultos
El Congreso de los Diputados ha aprobado la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela, impulsada por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030. Se trata de la primera norma estatal que regula de manera específica la atención al cliente y que fija estándares mínimos de calidad para evitar abusos y garantizar una protección efectiva de las personas consumidoras.
Durante su intervención en la Cámara Baja, el ministro Pablo Bustinduy afirmó que la ley supone “un paso hacia un modelo de consumo más justo, responsable y humano” y destacó que dotará a la ciudadanía de herramientas que refuerzan su capacidad para hacer valer sus derechos frente a las empresas. Tras su aprobación en el Congreso, el texto continuará su tramitación en el Senado antes de su aprobación definitiva.
Una de las principales novedades es la eliminación práctica de las llamadas comerciales no deseadas. Las empresas deberán identificar sus llamadas mediante un prefijo específico y los operadores de telecomunicaciones estarán obligados a bloquear aquellas que no cumplan esta obligación. Además, los contratos formalizados tras llamadas no consentidas serán nulos, con el fin de evitar situaciones de presión comercial y proteger especialmente a los consumidores más vulnerables.
La ley también prohíbe los gastos de gestión ocultos y obliga a que las empresas informen del precio total desde el inicio del proceso de compra, evitando incrementos inesperados en fases posteriores. Esta medida afecta especialmente a sectores donde estos cargos eran habituales, como la venta de entradas o billetes.
Otro de los ejes de la norma es la transparencia en el uso de algoritmos que personalizan precios y publicidad en plataformas digitales. Las empresas estarán obligadas a explicar qué parámetros utilizan y no podrán aplicar criterios discriminatorios ni aprovechar situaciones de necesidad o urgencia del consumidor.
La atención telefónica recibe una regulación específica que garantiza la gratuidad del servicio y la atención personal. Las empresas deberán atender el 95% de las llamadas en un plazo inferior a tres minutos y no podrán utilizar exclusivamente sistemas automatizados. Las reclamaciones deberán resolverse en un máximo de 15 días, plazo que se reduce a cinco días cuando se trate de cobros indebidos. Asimismo, se exige accesibilidad para personas con discapacidad o mayores y se reconoce el derecho a recibir atención en cualquiera de las lenguas cooficiales del territorio donde opere la empresa.
El texto también establece mecanismos para limitar la proliferación de reseñas falsas en internet. Se prohíbe su compraventa y se exige que las valoraciones se publiquen dentro de los 30 días posteriores a la adquisición del producto o servicio. Las empresas podrán solicitar la retirada de reseñas cuando acrediten que no proceden de clientes reales.
Por último, la ley regula las renovaciones automáticas de servicios contratados en línea. Las empresas deberán informar con al menos 15 días de antelación de la fecha de renovación y facilitar la baja voluntaria, garantizando que los consumidores puedan decidir libremente si desean continuar o no con el servicio contratado.
Fuente: LaMoncloa.es
13 de noviembre de 2025